• ISO20000認證

    ISO20000認證的目標是以合適的成本提供滿足客戶質量要求的IT服務,從流程、人員和技術三方面提升IT的效率和效用,強調將企業的運營目標、業務需求與IT服務提供相協調一致。


        信息技術—服務管理體系(InformationTechnologyServiceManagementSystems,ITSMS)的目標是以合適的成本提供滿足客戶質量要求的IT服務,從流程、人員和技術三方面提升IT的效率和效用,強調將企業的運營目標、業務需求與IT服務提供相協調一致。

        GB/T24405.1/ISO/IEC20000-1是建立和維護信息技術服務管理體系的標準,規定了IT組織在向其內外部客戶提供IT服務和支持過程中所需完成的工作。通過這些規定,信息技術服務管理體系展示了一套完整的IT服務管理流程,旨在幫助IT組織識別并管理IT服務的關鍵流程,保證向業務和客戶有效地提供高質量的IT服務。


    適用的企業

        信息技術—服務管理體系適用于所有類型的組織(例如:商業企業、政府機構、非盈利組織),組織可以以全組織范圍實施,也可以選取組織信息技術部門實施,包括但不限于,銀行、證券、保險等金融機構或是其數據中心(信息技術部門);交通、能源等大型國有企業或是其數據中心(信息技術部門);互聯網數據中心(IDC)服務提供商;軟件和信息技術服務企業;以及對外提供信息技術服務的企業等。


    ISO20000的認證流程

    取得ISO20000認證主要有以下幾個步驟:

    1.前期準備

    1) 明確認證的意義;

    2) 確定IT服務管理認證范圍;

    3) 確立愿景,決定服務管理改進的方面與改進的順序;

    4) 明確認證活動的參與方面,確定各方所期望的收益;

    5) 全面地理解認證的內容,明確認證活動對個人和對組織的影響;

    6) 獲取信息:與相似規模、職能的組織交流經驗,向咨詢顧問、培訓提供機構、相關論壇和用戶組織咨詢

    7) 獲得高層管理者的支持;

    8) 獲得ITIL、ISO20000的知識和文檔;

    9) 選定一家認證機構,確認審核的范圍。


    2.初步評估與計劃制定

    1) 進行初步的評估、掌握現狀并進行差距分析;評估明確需改進的方面;管理在認證過程中的風險。

    2) 制定整體的計劃,獲得相關方面的支持與承諾。


    3.縮小差距

    1) 建立、管理服務改進計劃 (PDCA環) ;

    2) 根據ISO20000:《服務管理規范》進行詳細的評估;

    3) 借鑒ISO20000、ITIL,制定具體的服務管理的政策、流程、步驟;

    4)實施服務管理流程;

    5)改進服務管理的政策、流程、步驟;

    6) 定期檢查和回顧。


    4.認證審核準備

    1) 如有必要,聯系認證機構進行內審,為正式的審核預定時間;

    2) 與認證機構充分交流以建立對審核范圍、審核內容的共同理解;  

    3) 準備審核所需要的“證據”:文檔,記錄,等等。


    5.認證審核

    典型的認證審核包括:

    1) 協定參考標準和審核范圍的條款;

    2) 離場的對文檔和流程的評估;

    3) 現場的對員工和流程的審核;

    4) 審核結果的陳述。

    如果達到ISO200000體系要求,將進行ISO20000認證陳述,頒發證書。  


    認證實施對企業的好處?

    1、得以獲得業界普遍認同的國際證書ISO20000認證;

    2、就服務質量和服務承諾與業務及供貨商達成一致,建立和業務及供貨商統一的溝通平臺;達到相關利益方均滿意的IT服務管理目標;

    3、提高IT服務的可用性、可靠性和安全性,為業務用戶提供高質量的服務;

    4、持續優化服務流程,提升服務水平,提高業務滿意度;

    5、提高項目的可提供性并確保如期交付;

    6、從總體上提高組織/企業IT投資的報酬率,提升組織/企業的綜合競爭力;

    7、建立IT部門一整套行之有效的持續改善機制和內控機制;

    8、明晰IT管理成本和組織/企業業務戰略和IT戰略目標的結合點,完善現有IT服務結構和資源配置,使各項IT資源的運用符合公司業務戰略和IT戰略目標;

    9、通過建立優化、透明的管理流程和權責的定義,監控管理流程、進行績效評價;降低IT運營的管理成本和風險;

    10、易于整合服務管理流程和其它管理系統,如:信息安全管理體系ISMS 、質量管理體系ISO9000等;

    11、將現有管理體系和業務流程整合,規范IT部門服務水平,規范工作流程,降低由人員變動導致的風險;

    12、提高IT部門相關員工的專業素質,提高員工的服務能力和工作效率;

    13、提升IT部門整體運作及部門間溝通的能力。


    證書樣本


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